湖南中烟: “和+”供给侧体系保障消费者权益

2020/05/07
  
近年来，湖南中烟工业有限责任公司以切实履行企业社会责任为己任，坚决维护消费者合法权益，通过借助互联网技术进步带来的巨大便利，构建起涵盖卷烟消费事前、事中、事后各环节的全链条“和+”供给侧体系，让消费变得更加透明，让假冒伪劣产品无处遁形。

卷烟鉴真 触手可及

打开手机，扫描二维码，秒鉴卷烟真假。在这个全面抗击疫情的春天里，尽管少了往年常见的各类线下“3·15”消费者普法维权活动，但湖南中烟依托橙杏、和联盟、群营销三大线上平台所推出的“和你在一起，春暖花开”品牌卷烟线上扫码鉴真活动吸引了众多消费者的关注。

从 3 月 4 日活动上线到 4月 10日活动结束总共38天时间内，各个规格卷烟的鉴真页面上先后逾260万消费者使用了近 570万次鉴真服务。

对湖南中烟而言，积极做好品牌维护，推动消费者共同参与市场秩序维护，打击假冒卷烟是一项需要长期持之不懈的工作。选择在“3·15”消费者权益日前后开展此类活动，背后的意义便在于通过精心策划的活动提高消费者扫码鉴真体验，进而培养消费者日常扫码鉴真的行为习惯。

事实上，早在2015年初，湖南中烟便开始着手探索如何借助互联网，以线上方式为消费者维权赋能。在他们看来，卷烟作为一种快消类商品，消费者在日常购买中即使偶尔遇到假烟，通常也不会为挽回这种小额损失花费太多精力。因此，为消费者所建立的任何维权渠道，必须具备易操作、低成本等特点方才真正具有实用性。

为此，湖南中烟选择部分重点品规卷烟进行试点，通过一物一码的方式在产品包装盒内侧印制专属二维码。消费者只需扫描二维码便可获悉烟包真伪信息。仅服务上线前4个月的试运行时间里，便有23.86万人次的实际扫码操作。通过参与扫码，消费者不仅确知了卷烟真伪，同时也与企业有了良好的沟通与互动。

2017年初，为了让更多的用户知晓和使用扫码鉴真服务，湖南中烟在防伪验真与消费反馈的基础上，又为烟包专属二维码设置了一系列消费增值服务。这一举措，极大提升了鉴真服务用户知晓率，受到了消费者的认可和一致好评。

2019年1月29日，“芙蓉王”扫码鉴真人数达到了近年来单日最高峰，当天共有40余万用户，通过90余万个产品二维码调用了上百万次鉴真服务。目前，“橙杏”客服平台累计积累扫码鉴真用户已达千万级别。去年这些用户共计通过4千多万个产品二维码调用了近亿次鉴真服务。

不仅如此，为进一步提升产品直观防伪水平，降低消费者自行鉴别的门槛。2018年结合市场反馈，湖南中烟在产品包装上率先使用了行业领先的商标纸芯层防伪技术。随后，猫眼防伪、镀陶专用纸张防伪、专版定位防伪等一系列先进可靠的防伪技术也逐步应用到企业各规格卷烟的生产制造中。这些防伪技术的应用不仅方便了消费者真伪识别，维护消费权益，同时也使产品外在品质有了大幅提升。
　
品质为本 服务更优

高效便捷的鉴真渠道、清晰直观的防伪标识让消费者在购买产品过程中多了一份保障。与此同时，巨量的消费反馈信息也让企业能够更加准确地了解产品质量反馈，并以此为导向不断强化产品质量把控和产品品质升级。

伴随消费升级浪潮与供给侧结构性改革，湖南中烟近年来紧贴市场产品质量保障需求，从原料保障，到科技研发，再到生产制造，围绕产业链中一个个关键节点，以精益求精的匠人之心，不断打磨着产品的每一个细节。2017年“芙蓉王”（软蓝）在年度卷烟产品质量监督省际间抽查中质量综合得分位列第一，2018年“芙蓉王”（硬闪带细支）和“芙蓉王”（硬细支）又在年度细支卷烟产品质量监督市场抽查中，质量综合得分分别位列第一和第二。

为进一步夯实产品品质基石，2019年企业在推进精益管理向“全面工作”和“效能建设”转型升级的基础上，探索开展工厂高质量发展指标体系建设，围绕产品质量、生产柔性、降本增效、团队建设、绿色环保等方面先后梳理指标191项。同时，以企业总部及厂级大数据平台为基础，以统一标准、统一口径、统一时点为原则，形成指标数据规则，从而有效提升生产一致性。

如果说筑牢产品质量基石发力于消费之前，提供可靠便捷鉴真渠道与方式着眼在消费之时，那么推进客户服务体系建设，高效处理市场服务需求则是企业在消费之后给予消费者的又一重保障。

近年来，该公司从规范服务运行入手，不断优化产品价值链的售后服务流程以及质量风险防控。通过编制《岗位质量风险防控手册》，企业全面梳理售后服务各岗位质量关键控制点和质量风险，并明确管控要求和防控措施。同时编制《客户服务规范培训手册2.0版》，指导客户服务行为，规范客服管理工作。

在此基础上，企业加强对市场质量问题的收集、整理、分析、分类分档，一方面确保售后工作痕迹资料完整规范，另一方面推进工作流程从事中事后向事前探索转变。为进一步提高售后服务效率，企业以市场一线需求为方向，持续改善服务流程，优化售后服务程序文件，明确产品真假烟跨部门技术鉴定的时间为2个工作日，从而有效提升了顾客满意度。

对湖南中烟而言，千方百计做好消费者权益维护，构建“和+”供给侧体系，既是品牌自身发展的现实需要，也是对消费者高度负责态度的具体体现，更是企业一直以来所倡导“和+”文化社会责任的深入践行。

人勤春来早，奋进正当时。面对新冠肺炎疫情给社会生产生活造成的不利影响，湖南中烟开辟“和+战疫”的企业战场，实现群防群治，联防联控，以“和+模式”跑出战疫复工加速度。发出《自我管理倡议》，倡导公民存敬畏、严自律、懂感恩，不食用野生动物，保持人与自然的和谐共处，共同增进社会福祉。在这样一个特殊的“3·15”中，相信湖南中烟必将给市场、给消费者带来一份完美的答卷。

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