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那么五六年过去了，线上零售的现状是什么样子的？线上零售去年B2C的交易降了20%左右，线上零售中实体零售增速大概在8%到9%，那么线上和线下之间已经接近了平衡，或者说迎来了新的一轮平衡。所以，我觉得实体零售已经看到了希望。步步高在2017年也做了数字化转型的战略。我们通过讨论，觉得转型的路径就是要成为一家掌握产业互联网技术高壁垒的重公司。

去年有一个著名的“马化腾之问”，在知乎上面引起了很多的回答。我其实也非常关注，产业互联网到底是什么？特别是产业互联网对实体零售，对于传统的零售来说，到底意味着什么？我们梳理下来认为产业互联网和线下零售，将会从三个方面来进行。第一个是数据驱动，第二个需要深度掌控供应链，第三个就是要有劳动密集型的差异化服务。因为传统企业，特别是零售企业都是劳动密集型的企业，那么一家劳动密集型的企业如何实现差异化的服务？的确，产业互联网能够帮到我们。

当线上零售想走到线下的时候，曾经有一个O2O的概念，我想O2O是针对于城市互联网企业，特别是B2C交易而言的。这个词从2013年到2016年是一个热词，但近两年几乎没有人再提了，实际上O2O就是O+O了。实体零售集体慌张的时候，大家都觉得线上零售是突围之路，这个路在哪里？那个时候我正好是中国连锁经营协会的理事会主席。在面对中国零售企业家的时候，我和大家说不要慌，在这个时代或者任何一个时代都有新的机会，只要我们愿意改变。是的，如果说我们不变，我们就是冷兵器时代耍大刀的，但是我们也可以由以前耍大刀的，变为拿起机关枪的，在腾讯这种企业的帮助下建立自己的空军。实际上，大家一直都把实体零售当做地面部队、陆军部队，但实体零售经过经济数字化的改造，就变成了陆军和空军，可以是一支拥有现代化作战能力的、能够实时与顾客产生连接、交付、互动的企业了。所以从O2O到O+O，线上线下已经开始迎来一个再平衡了。我也可以在此和大家分享步步高的一个数据。

大概从2013年到2018年，我们和大多数的线下企业一样，来客数受线上零售的冲击，持续减少。每年都负1个多点，有的年份可能负2个多点。自从去年步步高开始推行智慧零售以后，我们的来客数在今年的1到4月份，已经从6年的负增长，变成了正数。这一切都和今天腾讯给我们的赋能分不开。这个增量很多是来自线上与线下的融合，腾讯的智慧零售部门、腾讯云、微信这三个部门和我们的合作非常紧密，也取得了非常好的成果。

在数字化转型的路上，我认为有三道坎是必须过的。第一就是数字化会员，第二就是数字化商品，第三是数字化运营。像步步高这种企业，在没有数字化会员之前我们的线下会员大概是1300万，从去年开始到5月为止，我们的数字化会员已经达到了820万。我们的目标是要在今年年底把1300万的会员全部数字化。明年我们提出了更高的目标，就是使数字化会员突破2000万。

大家都知道，“520”是目前年轻人都在过的一个节日，我们利用数字化会员策划了一个“我爱你小龙虾”的活动。长沙是一个小龙虾之城，“520”一天我们的销售额超过了100万，其中60%是线上交易完成的。更加可喜的是，线下的企业做很多营销都是亏本的，但是我们没有亏本。我们做了一个测试，这个测试是成功的，就是因为把数字化的会员做了非常好的梳理，实现非常精准的营销。我们的团队和我说，明年这个时候可以大胆地在全国的步步高门店挑战一天卖掉一千万的小龙虾。

第二道坎就是数字化商品，就是在用户和顾客数字化以后，实时地匹配到他喜欢的商品，或者说他喜欢的服务。因为步步高不仅仅有600多家超市，还有将近60个购物中心，所以与之匹配的商品和服务是我们目前正在艰难度过的一道坎。说老实话，我们找到了一种良好的途径来进行会员数字化，正在快速地完成今年年度1300万数字化会员的目标。但是数字化的商品和服务相对来说，复杂程度远远胜过数字化会员，但是我们也有信心。

最后一道坎也是最难过的，就是数字化运营。其实数字化运营是很多实体店在接到订单的过程中碰到的一些痛点。实体门店想做线上的生意，最难的是缺少一个数据和业务的中台。大家都知道痛点在哪里，关键是怎样解决这个痛点？亚马逊说新零售是一种算法，我作为一个传统零售的从业者，接触到数字零售以后，完全同意智慧零售是一种算法。那么当很多东西数字化、数据化以后，我们怎样通过一种算法推出一种在企业里真正可复制、可高效执行的产品出来？这才是数字化运营要解决的核心问题。所以想做好数字化的转型，就要让顾客感受到线下零售变了，变得和线上一样友善了，真正以用户为中心，一切都高效响应顾客的需求。我们需要组织、需要变革，我们也成立了一个智慧零售事业部同时把企业的组织全部做了一次拆解，变得更像是一个固定的中性化的组织，就是用户基于场景的高效率反应的组织。这个过程在企业内部本身就是一次艰难的变革，非常不容易，但是我们现在推进得还比较顺利。

也有朋友问过我，说5G又要来了。4G时代，线下零售都没准备好，5G来了线上零售能做点什么？我觉得以前大家说C2F这种商业模式，学界都探讨过，我认为5G时代C2F完全是一种可能。我们的目标就是到2020年数字化会员突破2000万，另外门店O+O的比例占到整个交易的15%到20%，线上门店的坪效提升10%到15%，同时门店实现千店千面的营销，真正助力效率的提升，使顾客感受到线下门店发生了变化，这一切我觉得都是值得的。如果顾客能够感受到一个20年的超市和购物中心，有很多新的数字化体验的变化，这一切就是因为坚持走数字化转型的路。尽管道路很漫长，但是我们已经出发了。我和团队说，我们在黑暗的隧道里已经走了一年多，将近18个月，尽管还在这个数字化的隧道中穿行，但是步步高已经看到了隧道口的那一点亮光了。我们只要坚持，相信一定能够顺利走出来，成功地向数字化转型。