【未来论坛】重新定义生活

        今天非常荣幸能够有机会跟各位不同领域的企业家去探讨未来生活这样一个兴奋的话题。今天大会的主题是“传承·创新·超越”，这些年我也一直在探索和实践，在原来的餐饮企业中如何通过数字化转型去实现更多的创新，创造更多的客户价值。

        成隆行餐饮集团是一个深耕大闸蟹产业二十余年的企业，我们是一家集农业、餐饮与零售于一体的高端消费品牌，目前在国内北上广深，包括香港都有线下的餐饮门店布局，也不乏米其林餐厅。去年我们还在日本东京也开设了首家线下餐厅，今年着重探索新零售，推出了荣叔真选作为一个高端食材的零售品牌。

        一直作为一个高端服务业的从业者，我们最重视的就是如何能够广泛深度的去倾听客户的声音、去洞察客户的需求，一直是我们努力的重点，我们也认为能够更好更深度的了解用户的需求是我们建立壁垒的关键。

        今天的论坛核心是从科技的角度赋能实体，在这个角度来说，我感触最深是我们很多科技的应用，近些年，我们用处最大的是CRM客户管理系统，以前传统在线下的餐饮对客户的客情维护一直依赖每个门店的这些门店一线员工的个人能力上，而且部署CRM对传统餐饮企业来说是非常重要的一个事，近些年随着很多优秀的SaaS企业的出现，包括腾讯的微信小程序生态的崛起，餐饮无论大小现在都可以很方便的部署CRM系统，通过CRM系统和个人终端一线的服务师可以轻松的记录大量的信息，包括客人的个性化喜好、消费力值、客人每一餐每一道菜的反馈等等，并且在不同的区域甚至跨境门店之间可以共享，让服务师能够在服务的时候可以轻松的查阅这些客情，通过技术和人类的集合结合，我们在线下做到千人千面的个性化服务。

        我们也在思考，线下除了餐饮以外，能不能变成客户的一站式的美食生活管家。现在餐饮与零售的边界越来越模糊，我认为未来餐饮门店，将不只是提供一些现制的餐饮，而是变成一个美食的体验场，客人在这里可以体验我们堂作的美食，可以购买食材半成品带回家，乃至可以在这里学习和体验美食制作的过程。

        所谓新零售，新主要是有几个方面：第一个是新人群，随着现在80后、90后成为新主力，乃至后疫情时代的到来，使我们的服务对象和他们的消费方式发生了许多转变。第二是新渠道，随着现在微信小程序生态的兴起，我们可以更多的通过私域小程序与客户产生直接连接，而不是通过公域平台。在私域领域中又产生了非常多的一些营销玩法和服务。第三个新是指供应链，我们传统的餐饮企业里面供应链都是非常传统的，很多供应链与门店的协同都是人工的。在一个新零售的业务场景要求下，我们就给企业更多的压力要做数字化转型，在实际业务中，产品都是客单价较高的产品，客人对于时效和交付品质其实是相比传统的淘宝电商有更高的要求，传统电商是无法满足的。

        举一个例子，最近马上要春节、过年了，很多人会去买年礼，客人可能想一个大礼包，这时候传统的电商只能一件件单独发过来，会非常的生硬。这时候我们会采用OMO的模式，把线上的电商和线下门店做结合，更灵活的给客户提供更多的交付方式。

        我本人也是在目前亚布力的成长计划上课，成长计划给了我们非常多帮助。在组织我们去参访物美集团和多点的SaaS服务的时候给我很多的启发，相对于我们所说的新零售，所谓的新还有一个传统，就是零售1.0版本是我们线下的商超；零售2.0版本是以淘宝为首的线上电商；作为零售3.0版本更多是依赖科技的优势，我们去把线上的电商的优势以及线下的商超的优势做结合，互相赋能，能够更好的为客户服务。

        我们企业内部有一个形象的比喻，我们原来干传统餐饮的这些人像陆军一样，全是一家家开门店，是一个地面部队，一点点去拓展版图，我们与用户交互也只能在门店的时候产生交互与服务。而互联网以及新科技是不受地域限制的，像空军一样，线上的覆盖面更广，而线下的服务颗粒度更细，只有我们通过空地一体化，线下线下一起结合，才能更好地随时随地为客户提供高品质的服务，真正变成客户的美食管家，打造一个中式的高端生活方式的品牌。

        在线下，无论是众餐，还是我之前做的新餐饮、咖啡馆，都是一些大量劳动密集型行业，未来企业数字化以及数据化之后，很多的决策都可以投入集成分析私域运营数据以及社会大数据，对客户进行更精准的分类和用户画像，包括运营的数据化管理、市场线上线下投放，乃至于实现千人千面的服务与产品都可以在数据的支持下实现，现在非常多的零售企业已经运用数据去做决策和零售。

        我们做食品、做食材，尤其对于保鲜时间短的产品，产销协同是非常困难的点，数字孪生可以尽可能结合品牌自身数据以及社会大数据进行分析，进行更合理的生产计划和物流规划，实现降本提效。

除了产销协同，在产品开发上面，数字孪生一定是大有可为的，在新消费领域，最近资本行业新消费领域火，新消费领域有一句话叫做“所有的消费品都值得被重塑一遍”，不是说之前的消费进不好，而是不够细分，不够专注。

        大部分的企业会以标准化为目标，一定有小部分服务业企业会以差异化、特色化、场景化，发展成为一个沉浸式的服务体验场所。同样零售也是，如何利用数据找到差异化的单点，去突破，这是我们努力发展的方向。

        除此之外，因为提到数字孪生、元宇宙，我觉得未来通过AR、VR、元宇宙技术，可以将食品乃至于产品的生产过程，尤其是很多食材的生产过程，把它数据化、全息化地展示在客户面前，让客户在虚拟世界中，不但可以看，还可以交互，甚至可以去沉浸式体验一个好产品，一道好菜的“前世今生”，最后再去线下交付给客户，这样一整套的购物和服务体验，可能会给客户带来不一样的惊喜与创新。

        我们是服务业，我们希望通过我们的努力跟技术的赋能，未来能够为消费者提供更好的安心的好食材、好食品。谢谢！