新商业论坛：新零售

张斌：零售实际上是服务消费者的“最后一公里”，这个“最后一公里”通过什么样的方式来实现？在没有互联网的时候，都是通过实体店实现的，有了互联网产生了新的服务“最后一公里”和“最后五十米”的方式，这种方式现在已经从单纯的电子商务的电商转向了线上线下的融合，也就是现在我们谈及的“新零售”。从行业上来看，提供给顾客真正满意的服务是一件不容易的事情。今年是改革开放40年，可能年纪大一点的人对过去的消费者是什么样的及他们如何被服务的，较有概念。实际上在计划经济阶段，从来没有好的服务，改革开放的40年使我们的服务有了很大改善和提升，但是从根本上来说，还是不到位。

顾客在不同阶段需求各不相同，也越来越多样化，线上能够提供的服务是有限的，因此需要线下来辅助实现，从而产生了目前线上线下的结合。我一方面坚信线下的实体店如果不拥抱互联网，肯定是死路一条，而且必须得彻底拥抱互联网。另一方面，我们也需要全面回归商业本质，用最高的效率把最好的商品以最低的价格提供给消费者。只有全面贯彻落实这两方面，才能够真正服务好顾客。