打造开放的底座系统，破除用户“痛点”

钉钉从创业到现在已有九年时间，作为阿里巴巴科技板块的业务，我们主要做的是企业的数字化产品和服务。这几年，钉钉发生了很大变化。

我们发现在企业服务侧，供需之间的矛盾很大。很多客户——大企业和新锐企业都需要专业化、定制化的项目，不过，作为SaaS行业，很多厂商还是希望做通用的标品，因为只有这样，企业才能经营得下去，才能产生利润，美国模式就是如此。但是美国能赚钱的SaaS公司很多，国内能赚钱的SaaS公司不多，要怎么解决这个问题呢？

最开始，钉钉做IM（Instant Messaging的简称,意为“即时通讯”）、安全和存储等一些基建的工作。我们最初建立钉钉，就是希望做中国移动化的、数字化的企业操作系统，而不是做项目和集成。既然树立了这样宏大的理想目标，也就意味着我们还有很长的路要走。

现在我从杭州家中开车出门，基本上穿过一个红绿灯就可以上高架和隧道，出了隧道，再过一个红绿灯就能到达公司。之所以出行能这么便利，还是因为杭州的基础设施建得好。有了这些基础设施之后，才能够开展其他定制化和个性化的需求。钉钉的发展路径也是如此。

钉钉把安全、IM、沟通等这些“基建”做好了，再以非常低的价格，甚至是免费的方式提供给各企业使用。其实，这里面的建设成本非常高，只是成本都由钉钉承担了。三年前，我们开始做商业化。针对中大企业的需求，提供混合云存储的功能，关键级数据存在客户那里。而对于一些个性化的需求，我们会给到大企业内部的信息化部门，给到最懂这个行业的ISV（Independent Software Vendors ，意为“独立软件开发商”，特指专门从事软件的开发、生产、销售和服务的企业）和SaaS公司去创造和开发。

我可以很自豪地说，钉钉现在是这个赛道上做得最开放的一家企业。

我们有3000多个API接口对很多SaaS公司开放，特别是对于很多正在降本增效的大中型企业来说，他们原有的ERP、MES系统都可以用钉钉全部集成打通，这样他们的信息化团队、专业垂类的从业者，就能更好地响应即时需求，而不是像以前一样，只做一个整体化的解决方案。

这几年，钉钉不仅做审批、文档、音视频会议等简单的协同工作，而且现在已经进入垂类业务的深度系统。很多生产环节的机器对我们保持开放，比如，通过IoT的感知系统，机器的轮轴转到5000圈的时候就需要更换，当它转到4999圈的时候，钉钉就会发出自动提醒。这就是数字化的优势，为企业的生产发展也增加了安全性。

还有一点我想说的是，今天很多企业的老板和企业内负责数字化的CIO、CXO之间的认知，还是不能同步和匹配，老板在某些方面也不全是专业的。直至今日，有些企业还是会“看广告不看疗效”。如果你的企业今天还是需要咨询顾问带着走，那么说明你对数字化的理解还不够透彻。

我们在数字化领域深耕了十年，对行业有了更多的理解。数字化就是让你所得即所需，通过低代码的方式，让普通的业务人员都能随手将自己的工作流程变成数字化流程。虽说“酒香不怕巷子深”，现在我们有专业的产品和务实的服务理念，但客户很多时候对我们还不是很了解，觉得用起来有点复杂。

这也难怪，千行百业都在用钉钉，要响应千行百业的需求，确实很复杂，导致很多人一看就觉得，学习新东西太难了。但钉钉是这个数字化时代走向AI时代的产品，我们就要让这个时代的人去了解它。

无惧行业同质化，制造用户“爽点”

解决“痛点”，更多是解决已有的“老大难”问题，创造“爽点”则能带来预期之外的新体验。一般来说，前者更基础、更重要，也更难一些。对于大多数企业而言，没有解决好“痛点”，很难为用户创造真正的“爽点”，乃至进一步地为社会创造价值。

最近，《黑神话：悟空》持续出圈，这个团队用了7年的时间才换来了今天这样的结果。现在大家都有个共识，赚快钱的时代已经过去了。未来企业的发展，需要引擎技术、文化传播、媒体互动等多方面的爆发。

今天的钉钉在用户体验的“爽度”上，已经得到了很大的提升。钉钉最早接入大模型，阿里也早就布局了通义千问。钉钉魔法棒（钉钉AI的入口）也已接入包括月之暗面、零一万物等7家大模型。

以钉钉的会议功能为例，它可以支持21种语言的实时翻译，很多企业出海都在用钉钉。国内80%的500强企业、66%的专精特新、小巨人企业都是我们的用户。我们还有 “数字人”，有时，我也会让我的数字人参与开会，“他”的样子和神态与我本人几乎没什么区别。如果你有时很忙抽不开身，就可以立马用设备让你的数字人进行线上开会问答。这种能够真正应用到场景中的功能，我想就是钉钉的“爽点”。

对于我们做To B业务的企业来说，应该把解决客户的问题摆在第一位。

此外，关于行业的同质化问题，我谈一点我的看法。

按理来说，无论是大公司还是小公司，都有自己原本的系统，但是当钉钉进入到企业办公领域后，为什么短短几年内还是达到了7亿用户？表面来看，钉钉提供的服务、能力和产品看似同质化，但在产品和战略模式上，我们自身还是有着很强的差异化。

我们非常开放，因为平台足够大，以后很多ISV、软件就会直接基于钉钉的平台获客，我们就变成了一个最大的企业服务的分发平台。用户可以集中采购，不仅用户成本会降低，而且SaaS软件也不用挨个客户去进行推广，我们很多的应用可以快速在业务流中集成，这就是数字化。在沟通中，我们有卡片的形式的“酷应用”，达到沟通即工作，协同即工作的效果，在群里就可以直接审批，不用来回跳转。我们集成了包括用友、金蝶、销帮帮、纷享销客等人事系统和财务系统，效率非常高。

此外，“同质化”有时也具有正向的意义，它能够激发友商之间相互超越。从做业务的角度来说，友商是不可或缺的。

过去，我在1688负责线上批发业务，淘宝、抖音卖的货品基本都是从1688上采购的，40%的淘宝卖家是从1688上采购再卖给消费者。现在很多人了解这个渠道之后，都开始上1688直接采购。当时我们把竞争对手全“打败”了，线上批发业务做得很好，但它带来的“次生灾害”就是猎头不来挖我们了，工作没什么发展空间，员工普遍信心不高，纷纷转岗集团的其他业务。而且市场推广费用也变少了，因为负责公司财务的同事说：“你也没竞争对手，也不需要打广告嘛。”

综上，我想说的是，同质化和友商都不可怕，在数字化行业，我们可以一起“暖地”，同时也能够相互超越。如果大家能够螺旋式相互促进、不断超越、你追我赶，这何尝不是一件好事呢。

（杨猛  钉钉全球销售总裁）